AI ARS 상담콜, 인공지능 보이스 적용한 ‘고객 콜백 예약 기능’ 발표

[시사매거진] 클라우드 기반 AICC 기업 엠비아이솔루션의 AI ARS 상담콜이 지난 7월 28일 더욱 빠르고 쉽게 비대면 전화 상담을 진행할 수 있도록 ‘고객 콜백 예약 기능’을 발표했다. 상담콜은 기존 전화를 바꾸지 않고 기존 전화 그대로 업무에 활용할 수 있는 클라우드 형식의 AICC이다.

AICC란 ‘AI Contact Center’로서 흔히 ‘콜센터’, ‘고객센터’로 불리는 곳에 인공지능 기술을 접목한 고차원의 고객 응대 센터를 뜻한다. 덕분에 인공지능 기술을 통해 업무 효율을 높이고 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있다. 

상담콜에서 이번에 발표한 ‘고객 콜백 예약 기능’은 고객이 전화를 걸었지만 업체의 피치 못할 사정으로 상담을 진행하지 못했을 경우 고객이 연락처를 남겨 상담사가 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 기능이다.

‘고객 콜백 예약 기능’은 자칫 놓칠 수 있는 고객도 빠짐없이 연락을 할 수 있기에 CS 업무에 있어 매우 중요한 기능이다. 만일 전화 문의가 폭주해 지금 바로 상담이 어렵거나 업무 종료 후 상담이 어려운 시간에 고객의 상담 접수를 받고자 할 때, 실시간 전화 상담이 아닌 접수만 받고 추후 상담을 진행하고자 할 때 적합하다.

상담콜의 콜백 기능은 구축형 서비스의 콜백 기능과 달리 프리미엄 인공지능 보이스를 사용해 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다. 프리미엄 보이스란 상담콜이 최근 발표한 ‘TTS(Text to Speech)’ 기술을 활용한 기능이다.

‘TTS’란 음성 합성 기술로 인공지능이 자동으로 목소리를 만들어 글을 읽는 기술을 뜻한다. 실제 사람 목소리와 구분하기 힘들 만큼 훨씬 자연스러운 것이 장점이다. 해당 기술을 통해 고객에게 더 자연스러운 목소리로 콜백 예약 기능에 대한 안내 시나리오 멘트를 전할 수 있다. 목소리 종류도 업종에 알맞게 다양한 나이대의 42가지 남녀 목소리를 준비했다. 또한 업무 시간 응대 시나리오와 업무 외 시간 응대 시나리오를 각각 만들 수 있어 업무 종료 후 들어온 문의도 챙길 수 있다.

상담콜 관계자는 “상담콜은 ARS에 인공지능을 합친 기능을 지속적으로 개발하여 더 나은 고객센터 업무 환경 제공에 앞장서겠다. 비대면 업무의 팽창 속에서 전화 상담이 중요해진 만큼 고객사와 고객 모두의 불편함을 해소하기 위해 노력하겠다”라고 밝혔다.

한편, 2016년 설립된 엠비아이솔루션은 대표 브랜드인 ‘해피톡’을 중심으로 고객 경험 향상을 위한 CS 솔루션을 제공하고 있다. 최근에는 네이버 클로바로부터 투자 받아 솔루션과 인프라 고도화 등에서 네이버와 긴밀한 협업을 이어나가고 있다.

박희윤 기자 bond003@sisamagazine.co.kr

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