대한항공, 고객만족도 대형항공 부문 4년 연속 정상

[시사매거진 김정임 기자] 대한항공이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 국내 대형항공사(FSC) 부문 4년 연속 1위를 차지하며 서비스 경쟁력을 입증했다.

대한항공에 따르면 한국생산성본부가 주관한 '2026년 국가고객만족도' 평가에서 2023년부터 4년 연속 대형항공 부문 1위에 선정됐다고 11일 밝혔다. 인증식은 이날 오전 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열렸다.

NCSI는 제품과 서비스를 이용한 소비자의 만족도를 측정해 기업별 고객서비스 수준을 평가하는 지표다. 올해 대형항공 부문 조사는 국내외 주요 항공사 이용객 1250명을 대상으로 진행됐다.

조사에는 최근 6개월간 해당 항공사를 두 차례 이상 이용한 20~59세 고객이 참여했으며, 항공사별 250명의 응답을 바탕으로 만족도를 산출했다.

대한항공은 이번 평가에서 고객만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점을 기록했다. 특히 실제 이용 경험을 토대로 평가하는 고객 인지품질이 지난해보다 상승한 것으로 나타났다.

이번 성과에는 기내 편의시설과 공항 서비스, 디지털 이용환경 개선 등 고객 접점 전반에 걸친 품질 관리가 반영된 것으로 풀이된다.

대한항공은 기내식 선택의 폭을 넓히고 식기와 침구, 편의용품을 개선하는 등 탑승객 편의 확대에 주력해 왔다. 스타링크 기반 기내 와이파이 도입도 추진하며 항공기 내 인터넷 이용환경을 개선하고 있다.

공항 이용 편의성을 높이기 위한 시설 개선도 병행하고 있다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스 국제공항의 라운지를 새롭게 단장하고, 델타항공과 협력해 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 확대하는 등 환승 절차 간소화에 나섰다.

브랜드 체계도 재정비했다. 지난해 새로운 기업 가치체계인 'KE Way'를 선포하고 신규 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 공개했다. 창립이념인 '수송보국'을 계승하면서 서비스 운영과 브랜드 정체성의 일관성을 강화하겠다는 취지다.

대한항공은 오는 12월 17일 예정된 통합 항공사 출범을 앞두고 운영시스템 정비와 임직원 교육, 조직문화 통합에도 속도를 내고 있다. 통합 이후에도 안전 운항과 서비스 품질을 안정적으로 유지하는 것이 핵심 과제다.

특히 조직과 시스템이 결합하는 과정에서 발생할 수 있는 고객 불편을 줄이고 기존 서비스 수준을 유지하는 데 역량을 집중할 방침이다.

대한항공 관계자는 "NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.