KT AI통화비서 출시 6개월, 사용자들 호평 이어져

[시사매거진] KT AI통화비서는 2021년 10월 출시 후, 6개월이 지난 현재 2만개가 넘는 업소에서 사용하고 있다. 

KT는 이 AI통화비서의 불편사항 개선 및 서비스 고도화를 위해 서비스를 실제로 사용 중인 고객들의 사례를 면밀히 분석했다. 대부분의 고객들은 매장으로 걸려오는 전화를 AI가 대신 받아주는 점에서 업무부담이 줄었다며 긍정적 반응을 보였으며, 특히 예약과 주문 등의 업무처리가 개선돼 매출증대에도 도움을 받고 있다는 반응이 많았다.

AI 통화비서를 사용 중인 서울시 구로구의 한 음식점은 영업시간 중 전화를 직접 받지 못해 놓치던 예약전화들이 많았는데, 통화비서 도입 후 2주간 144건의 예약을 추가로 받을 수 있었다고 밝혔다.

용산에 위치한 한 대구탕집은 “매장 위치와 주차장 위치에 대한 단순 문의가 많았는데, AI통화비서 도입 후 문의가 크게 줄었다”고 전했다. 또한 줄서서 먹는 맛집 특성상 포장 주문도 많았는데, AI 통화비서가 이러한 전화도 자동으로 받아 고객에게 소요시간을 안내해 줌으로써 점주와 고객이 모두 시간을 절약할 수 있게 됐다고 설명했다.

성남시 분당구의 미용실에서는 “휴무일에도 AI통화비서를 통해 예약을 받을 수 있게 돼, 직원들의 업무 피로도가 감소하면서도 놓치는 손님이 없도록 매장을 관리하고 있다”고 말했다.

광주시 서구의 미용실에서는 기존에 네이버 예약 기능을 사용하고 있었으나, KT AI 통화비서를 두 번째 예약채널로 활용해 9일간 26건의 예약을 추가로 받을 수 있었다며 AI통화비서의 매출액 증대 기여 효과를 강조했다.

AI 통화비서 정식 출시 전, KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스에서도 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다. 참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”, “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 한다” 등 고객응대 방식의 변화에 대해 실제 도움이 된다는 반응이었다.

한편, KT는 2020년 10월 ‘통신 기업’(TELCO)에서 ‘디지털 플랫폼 기업(DIGICO, 이하 디지코,)’으로의 변화를 선언하고, 21년 디지털 플랫폼 사업에서 의미 있는 성과를 내며 새로운 성장 기반 마련에 본격적인 드라이브를 걸겠다고 밝혔다.

성장이 정체된 통신 시장에서의 무의미한 마케팅 경쟁 대신 인공지능(AI)·빅데이터(BigData)·클라우드(Cloud) 역량을 기반으로 플랫폼과 B2B 산업을 주도하겠다는 전략이다.

여호수 기자 hosoo-1213@sisamagazine.co.kr

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