‘미래 유통의 꽃’이라 불리는 홈쇼핑은 온 국민의 사랑을 한 몸에 받으며 급진적인 변화와 발전으로 꾸준한 성장력을 과시한다. 하지만 급격하게 이루어진 산업 분야인 만큼 쇼핑 시장을 이끄는 산업 정책에 있어 간헐적인 미비함이 발견되곤 한다. 아직 많은 발전이 요구되는 홈쇼핑 산업은 국내 선행 연구와 해외 현황을 분석하여 올바른 정책 수립을 강구하고 現 정책 제도의 보완 및 시정이 촉구된다. 이에 우리는 홈쇼핑계의 모범 (주)NS 홈쇼핑을 통해 홈쇼핑 산업이 더욱 성행 할 수 있는 궁극적인 해결 방안을 생각해보고자 한다.

기업을 국부의 원천이요, 고용 창출의 원천이라 한다. “2009년 성남시 분당 판교로의 사옥 이전은 새로운 지역에서 새로운 마음으로 우리에게 ‘재시작’을 알리는 기회로 다가왔다”고 말하는 도상철 대표이사를 통해 (주)NS 홈쇼핑의 사옥 이전은 기업과 도시가 더욱 활기차게 진화할 수 있었던 계기였음을 짐작할 수 있었다. 특히, 성남시민을 비롯하여 인근 지역의 시민들에게 취업의 기회가 확대되면서 적어도 수백 명의 고용을 창출했을 것으로 예상되며 앞으로도 지속적인 일자리 창출과 고용 안정을 위한 정책을 시행하여 극심한 취업 경쟁 속에 많은 구직 희망자들의 취업률이 증가하여 많은 일자리가 창출될 것으로 전망된다. 

(주)NS 홈쇼핑은 ‘삶의 가치창출과 행복나눔’을 모토로 식품업계의 명문 기업에 걸맞도록 조직 구성원 모두가 성실하고 능동적인 자세를 갖추고 두 팔 걷어 경영 미션을 수행해 나가고 있다. 우리는 그들이 원료의 입고부터 제조까지 생산 시설의 청결 유지와 직원들의 수준 높은 서비스 교육 등 조직 내 모든 사항을 철저히 점검하여 소비자들에게 ‘안전하고 건강한 바른 먹거리’ 제공에 심혈을 쏟고 있는 것을 확인 할 수 있었다. 특히 업계 유일한 자체 식품안전센터 운영을 통한 엄격하고 깐깐한 과정의 품질 관리 시스템은 우리에게 더욱 큰 믿음과 신뢰를 심어 주었다. 도 대표에 의하면 (주)NS 홈쇼핑은 식품 아이템 외에도 이·미용, 생활 문화, 패션 아이템에 이르기까지 비식품 분야에서도 체계적인 매뉴얼 설계로 철저한 품질 관리의 과정을 거친다. “고객 중심에 선 명문 기업을 지양하고 홈쇼핑 산업의 ‘롤 모델’을 지향한다”는 도상철 대표이사는 목표 실현에 다가가고자 직원 한 사람 한 사람에게 주인의식을 갖게 하였고 그들 모두가 노력한 결과, 서비스 면에서도 제품 면에서도 질적 수준이 향상되어 고객들의 불만과 반품률이 현저히 감소하며 현재는 업계 최저 수준을 자랑한다. 이처럼 (주)NS 홈쇼핑이 유통업계에서 내실을 갖춘 기업으로 인정받고 발전 할 수 있었던 것은 ‘고객 신뢰 경영’을 바탕으로 고객이 생각하는 그 이상의 서비스 제공을 목표로 하여 더 많은 가치 창출이 실현될 수 있도록 고객사랑 실천을 위한 현장 중심의 경영 방식에 전력을 다해 노력을 기하고 있기 때문이다.

대다수 기업인들이 고유 브랜드 가치를 확립하기 위해서는 막대한 마케팅 투자가 필수적이라고 생각하는 경향이 짙다. 이 점에 대해서는 분명한 재고가 필요한 부분이라 생각한다. 세계적인 마케팅의 대가로 명성이 높은 미국 인시아드 대학의 ‘장클로드라레슈 교수’ 말에 의하면 “마케팅의 푸시(push)가 아니라 스스로 팔려나갈 수 있는 ‘모멘텀(momentum)’ 있는 제품을 만들라”는 것이 그의 진언이다. 구매 행위는 제품 자체가 아닌 제품이 주는 혜택, 즉 이성이 아닌 감성에 의해 좌우되기 때문이다. 다시 말해 자극적이거나 요란한 홍보는 소비자들에게 일시적인 제품 구매 행위를 촉진 시킬 수는 있지만 마케팅으로 인한 그 효과는 결코 장기적이거나 이상적인 방법이 아니라는 의미로 해석할 수 있다. 

여기서 우리는 (주)NS 홈쇼핑의 차별화된 마케팅 비법과 전략적 가치에 대해 궁금증을 가져보자. 도상철 대표는 “우리 회사는 철저한 품질 검사와 사후 품질 모니터링을 통한 ‘품질 제일주의’ 기업이다”고 역설한다. 그들은 고객이 원하는 고품질 상품을 안정적이고 균일하게 제공함으로써 품질 제일주의를 정착시키고, 자체 품질보증(QA) 시스템을 개발하여 유통산업의 생명인 안전성을 보증하여 고객 만족의 극대화를 이루었다. 한편, 제품판매 방송 전 판매 될 제품의 품질 관리는 물론, 방송 송출 후에도 지속적인 품질 관리로 구매하는 모든 소비자들이 ‘안전한 상품을 믿고 구매’할 수 있도록 무엇보다도 품질 관리를 최우선으로 여긴다며 앞서 말한 식품안전센터의 최첨단 장비를 동원하여 모든 식품의 잔류 농약, 중금속, 항생제 수치 등의 정확한 분석을 통해 검증 과정을 거친 우수한 품질의 상품만을 제공한다. 이러한 철저한 품질 관리 시스템으로 (주)NS 홈쇼핑은 지난 2012년에 GAP(농산물우수관리인증) 지정 기관으로 인정받음으로써 한층 더 성장한 기업의 면모를 갖추게 되었다.

도상철 대표이사의 말에 따르면, 고객 불만 사전 예방과 고충 처리를 위한 ‘고객 불만 자율관리 프로그램(CCM)’ 구축으로 고객과의 분쟁 비용 절감과 고객 신뢰도를 증가시켰고 ‘원스톱 서비스’ 운영을 통해 고객 의견이나 불만 처리를 24시간 내에 해결하고 있다. 지난  2009년에는 100%라는 최고의 서비스율을 자랑하며 2011년 방송통신위원회 방송평가에서 ‘홈쇼핑 부문 1위’의 영예를 안는 쾌거를 이룩하였다. 그 밖에도 창립 이래 꾸준한 사회 공헌 활동과 더불어 식생활 문화 개선에 기여하고 있으며 지난 4월30일에는 ‘제6회 우리축산물 요리경연축제’를 벌여 건강한 먹거리 알리기 운동도 적극 실천하는 등 (주)NS 홈쇼핑은 업계 내 가장 모범적인 기업으로 단연 돋보이고 있었다. 이처럼 그들의 운영 체제를 토대로 제품이 지닌 고유하고도 특별한 효용 가치를 소비자에게 강력히 어필하여 신뢰와 믿음을 선사한다면, 그것이 곧 최고의 마케팅 비법이 되리라 생각해본다.