‘듣는 사람’보다 ‘말하는 사람’이 더 많은 이 시대와 우리 사회에서 가만히 상대의 이야기를 귀 기울여 듣는 것이 얼마나 위대한 소통의 지혜인지는 여러 자기계발서를 비롯한 서적과 지식인들, 리더들을 통해 알 수 있는 부분이다. ‘이청득심(以聽得心)’이라는 말이 있다. 상대방의 마음을 얻는 지혜인 ‘경청’에 대해 이처럼 잘 표현한 말이 또 있을까. 여기 ‘경청’의 자세로 고객을 대하며 그들의 삶과 그 속의 이야기에서 진정 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 찾는 것에서 신뢰의 관계를 구축하는 사람이 있다. 2009년부터 2011년 연속 고객만족대상 수상, 리더스 클럽회원, MDRT회원인 교보생명의 여은숙 리더, 그녀를 만나보았다.

최근 가입자의 재무 상태나 니즈를 파악하여 보험뿐만 아니라 Life Cycle에 맞는 합리적인 재정설계와 분석으로 고객의 미래를 더욱 풍요롭게 설계하는 FP들의 전문성은 날로 그 중요성을 더해가고 있다. 특히, 자본시장통합법의 시행 이후 금융권의 장벽이 사라지면서 보험회사, 증권회사, 은행 간의 Financial Planner에 의해 컨설팅이 이루어지고 있는 만큼 상품이나 소속업체보다 재무컨설턴트의 능력이나 전문성에 따라 고객들의 만족도가 달라지고 있다. 여기에 고객들의 마음까지 터치하는 감성영업이 더해진다면 고객의 만족도는 더욱 높아진다. 시대와 세대를 불문하고 변하지 않는 진실인 ‘진심은 통하기’ 때문이다.

“모든 사람이 미래의 역경에서 좌절하지 않도록”

“모든 사람이 미래의 역경에서 좌절하지 않도록 도와준다”며 ‘국민교육진흥’과 ‘민족자본형성’을 창립이념으로 세운 교보생명은 대산문화재단, 대산농촌문화재단, 교보생명교육문화재단 등 공익재단을 설립해 기업 이익을 사회에 환원하였으며, 이러한 기업의 사회적 책임은 아직도 교보생명의 경영이념으로 전해져 사회 곳곳에 사랑과 감동을 전하는데 힘쓰고 있다.

음악(성악)을 전공한 특이한 이력의 여은숙 리더는 직장 생활을 5년 간 했지만 몸이 안 좋아져 집에서 피아노 등의 개인레슨을 위주로 생활했다고 술회했다. “몸이 아프면서 새삼 보험의 소중함과 필요성에 대해 깨달았다”며 자신이 경험한 보험의 가치를 다른 사람들에게도 전해주고 싶어 스스로 교보생명의 문을 두드리게 된다.

‘경청’을 통한 ‘공감’, 그리고 ‘감동’

컨설팅 활동을 하면서 가장 힘든 점은 역시 고객의 니즈를 파악하는 일이다. ‘열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’고 했던가. 열이면 열, 백이면 백 살아온 환경과 생각, 가치관, 성격, 생김새까지 각양각색의 사람들의 니즈는 곧 사람들의 수와 같을 정도로 다양하다.

그만큼 고객의 니즈를 파악하기는 어렵다는 것이다. 하지만 나무의 가지는 수십 개지만 몸통은 하나이듯이 고객마다 수많은 니즈도 하나로 귀결되는 공통점이 있다. 그것은 곧 행복한 삶과 안정적인 미래다. 그 목표 지점에 어떤 길로, 어떤 방식으로 도달할 것인지를 설계하는 것이 바로 FP의 몫이다.

그리고 그 방법론의 합의를 이루는 것은 바로 ‘경청’이다. “나에겐 고객을 대하는 진심과 경청하는 자세 뿐”이라 말하는 여은숙 리더는 “고객의 마음에 공감하고 그 마음을 어루만지는 것이 이 일의 처음이자 끝”이라 말했다.

세계적인 경영학자 피터 드러커는 “내가 함께 일했던 탁월한 리더들은 대부분 키도 크지 않았고, 특별히 잘생기지도 않았다. 연설도 대개 보통 수준으로 돋보이지 않으며, 똑똑한 머리나 달변으로 청중을 매료시키지도 못했다.

그들을 구별 짓는 것은 명료하고 설득력 있는 생각, 깊은 헌신, 끊임없이 배우려는 열린 마음이다”라고 말했다. 성공한 리더들의 공통된 특징은 지성이나 달변이 아닌, 헌신과 배움이라는 것이고, 이는 곧 나에게서 분출되는 것이 아닌 남으로부터 공급받는 요소에 의해 탁월한 리더는 완성된다는 이야기다.

타인의 지식과 생각, 의견을 열린 마음으로 수용하는 사람이 훌륭한 리더가 될 수 있는 것이다. 말하는 것은 ‘기술’이지만 듣는 것은 ‘예술’이다. 우리는 살아가면서 듣는 능력에서 예술의 경지에 이른 사람을 종종 만나게 된다.

그들은 말은 잘 못해도 오직 듣는 것으로만 사람의 마음을 블랙홀처럼 빨아들인다. 귀와 머리가 아닌, 가슴과 심장으로 듣는다. 그 어떤 계산과 이익도 배제한 채 진심을 다해 마음으로 ‘경청’하는 이들이다. 많이, 정확하게, 그리고 깊이 있게 듣는 능력이야 말로 상대방의 마음속에 자신의 존재감을 심을 수 있는 가장 원초적인 힘이고, 여은숙 리더가 가진 ‘경청’의 마술 같은 힘이다.

“대부분의 기존 고객들은 어떤 부분에서든지 불만이 생길 수밖에 없기에 고객의 불만을 들어주는 것에서 시작하여 필요한 것들을 해결하고, 처음 만나는 고객에게는 상품에 대한 얘기를 늘어놓는 것이 아니라 자연스레 고객이 자신의 삶에 대해 얘기하도록 분위기를 이끌고 도란도란 얘기하다보면 첫 만남인데도 깊이 있는 얘기를 털어 놓는 고객들이 많다”는 여은숙 리더.

신뢰의 관계 형성으로 고객과 멋진 미래를 준비하다

여은숙 리더는 500여 명의 고객을 보유하고 있다. 명절이나 연말, 일 년에 두 번 정도 선물을 전해주고, 문자와 D/M 작업 등도 꾸준히 하고 있지만 역시 그녀가 가장 선호하는 것은 직접 만나는 것이다. 매체를 이용한 간접 만남은 한계가 있기 때문이다. 많은 고객을 보유하고 있는 FP의 입장에서는 간접 만남이 더 편하겠지만, 고객의 입장은 또 안 그렇다는 것을 알기 때문이다.

항상 먼저 고객의 입장에서 생각해 보고 더 고객의 마음에 가까운 행동을 하는 것이 여은숙 리더의 신념이다. 만남을 통해 고객의 현재 상황을 정확히 판단하여 넘치는 것이 있으면 덜어내고 부족한 것이 있으면 채워주는, 철저한 분석과 그에 따른 조치에 고객의 만족도가 높아 고객 유지율도 상당히 높다.

“사회 첫 발을 딛을 때 우리 세대는 윗세대로부터 경제관념 등 교육을 제대로 못 받았기 때문에 직접 몸으로 경험하면서 시행착오를 많이 겪었는데 지금의 학생과 청년들에겐 빨리 이러한 면을 알려주고 싶다”는 여은숙 리더는 경제 관련 책도 많이 소개해주고 직접 플랜을 짜서 부모님들에게 갖다 주기도 한다. 그러다보니 부모들도 좋은 반응을 보이고 있다.

아직도 우리나라는 선진국에 비해 재무설계사에 대한 인식이 뒤떨어지는 것이 사실이다. 하지만 가까운 미래에 선진국 못지않은 전문직으로 각광 받을 것이라는 희망이 있다. 여은숙 리더와 같은 프로들이 오랜 기간 활동하며 이를 본받은 후배들이 점점 더 많이 생겨날 것이기 때문이다.

‘보험의 가치는 사랑’이라고 전하는 교보생명에서 고객의 마음을 어루만지는 감성터치로 그 사랑을 전하는 여은숙 리더. 고객과 함께 인생을 살며 그들이 역경에 처했을 때 좌절하지 않도록 도움을 주고 힘이 되는 것이 그녀의 가장 큰 기쁨이다.