[시사매거진] 온라인 쇼핑몰들의 반품 서비스 개선 움직임이 한창인 가운데 명품 이커머스 오케이몰(대표 장성덕)이 ‘맞교환 서비스’로 경쟁력을 강화하고 있다고 25일 밝혔다.

‘맞교환 서비스’는 고객이 교환을 신청하는 즉시 새 상품을 발송해주는 서비스다. 택배 기사가 새 상품을 고객에게 전달하면서 반품 상품을 회수하는 방식이다.

해당 서비스는 교환이 발생하는 위치를 판매자의 물류센터가 아닌 고객이 상품을 수령하는 장소로 변경한 것이 특징이다. 판매자가 상품을 먼저 회수한 후에 교환 상품을 발송하기 하는 것이 아닌 상품 회수와 교환 상품 전달이 고객의 수령 장소에서 동시에 이루어지는 것이다.

또한 ‘맞교환 서비스’는 기존에 구축되어 있던 ‘당일발송’ 프로세스가 기반이 되었기에 교환 기간을 더 많이 단축할 수 있다. 오케이몰은 월요일부터 토요일까지 오후 6시 30분까지 결제 완료 시 모든 상품을 당일발송하며 교환 역시 이러한 원칙을 따르는 만큼 당일발송 마감 전에만 교환을 신청하면 당일에 새 상품이 출고되어 다음 날 상품을 받아볼 수 있다.

오케이몰 관계자는 “반품 상품이 판매자에게 전달되는 과정, 반품 상품을 검수하는 과정, 마지막으로 교환 상품이 고객에게 전달되는 과정을 합치면 통상 교환 완료까지 일주일 이상 소요되는데, 오케이몰은 이러한 과정의 일부를 생략하거나 동시에 진행함으로써 교환 기간을 2~3일로 단축할 수 있다”고 전했다.

이어 “반품 상품을 확인하기도 전에 새 상품을 발송하는 것은 여러 가지 리스크를 가지고 있지만 그보다 고객들이 느끼는 편리함과 만족도가 훨씬 크다”며 “무엇이든 안되는 이유에 대해 생각하기보다는 되게 만들기 위한 방법을 고민하고 과감히 실행하는 것이 오케이몰의 방식”이라고 덧붙였다.

임연지 기자 kkh911226@gmail.com

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