“지하철지연 기분 나쁘다” 욕설·반말 섞어 38차례 전화, 843회 문자

상담 직원 산재 판정 받기도

고객센터 근무 직원이 지하철 고객 상담 및 민원 답변 등 업무를 수행 중이다.(사진_서울시)

[시사매거진] 서울 지하철 고객센터에 열차 지연이 기분 나쁘다는 이유로 6개월간 전화 38회, 문자 843회를 보내며 욕설·고성·반말로 직원들을 괴롭혔던 악성 민원인이 유죄를 선고받았다. 

서울교통공사는 지난 2018년 7월 30대 남성 A씨를 업무방해죄 등으로 고소한 건과 관련, 지난달 1일 최종적으로 A씨가 대법원에서 징역 6개월·집행유예 2년·사회봉사 160시간의 양형에 처해졌다고 밝혔다.

A씨는 지난 2018년 3월 12일 저녁 지하철 2호선이 약 1~5분 연착되었다며 공사 고객센터에 전화를 걸어, 상담직원에 연착에 대한 책임과 함께 통화료 및 소비한 시간 등에 대한 과도한 보상을 요구하였다. 

이후 A씨는 고객센터 직원의 사과를 받았음에도 불구하고 자신이 만족할 만한 대답을 듣지 못했다는 이유로 같은 해 9월까지 비상식적인 행위를 이어갔다. 그는 6개월동안 욕설과 반말이 섞인 전화 38회, 문자 843회를 보내며 직원들의 업무를 지속적으로 방해했다.

특히 “이번 주 내내 클레임을 걸어 귀찮게 하겠다”, “개 같은 대우를 받고 싶냐, 너는 지금 개처럼 행동하고있다”, “너는 교환·반품도 안 되는 폐급이다”, “전화 끊으면 어떻게 되는지 한 번 보자” 등 폭력적인 언행을 지속적으로 일삼으며 직원들이 업무 중 심한 공포감과 자괴감을 느끼게 만들었다. 

A씨의 전화를 여러 차례 받아온 상담직원 B씨는 업무 스트레스를 호소했고, 결국 작년 1월 29일 근로복지공단에서 업무상 질병(적응 장애)에 따른 산업재해를 인정받기도 했다.

이러한 행위를 더는 그대로 둘 수 없겠다고 판단한 공사는 결국 A씨를 업무방해죄 등으로 고소했다. 그 결과, 지난달 1일 최종적으로 유죄가 선고됐다.

A씨는 자신의 양형이 과도하다며 항고 및 상고하였으나, 법원은 상담직원들이 입은 정신적 피해가 적지 않다며 이를 받아들이지 않았다. 

공사는 A씨 사건 이외에도 감정노동자로서 고객을 응대하는 직원을 보호하고, 폭력 등을 사전에 방지하기 위한 대책 마련에도 힘을 쏟고 있다. 

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “고객 응대 직원에 대한 도를 넘어선 행위에 대해서는 앞으로도 무관용 원칙하에 엄정히 대처할 것이다.”라며 “지하철을 이용하는 고객 편의와 안전을 위해 직원들이 최선을 다하고 있는 만큼, 고객 여러분께서도 직원을 인간적으로 존중하여 대해 주시기 바란다.”고 말했다. 

여호수 기자 hosoo-1213@sisamagazine.co.kr

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