사진설명: 덴탈ABC 센터 유승연 센터장

[시사매거진=임지훈 기자] 지난해 한국고용정보원이 국내 730여개 직업종사자 2만5,550명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 치과위생사는 전체 감정노동 순위에서 14위를, 치과의사는 68위를 기록했다.

한 개원의는 “진료실 내 크고 작은 소란이 부정적인 소문과 병원의 평판을 만들 수 있다”며 “되도록 환자와 대화할 때 언행에 신중을 기하지만, 모진 말을 들어도 그냥 넘어가기 일쑤”라며 하소연했다.

치과위생사도 마찬가지, 치과위생사 커뮤니티에서도 ‘가끔 반말을 하거나 환자들의 요구와 불만이 언어폭력으로 표출되는 경우’, ‘환자 만족이라는 문화가 만들어 낸 과잉친절과 배려’ 등으로 인한 스트레스가 줄을 이었다.

이는 최근 전국보건의료산업노동조합이 실시한 ‘보건의료노동자 실태조사’에서도 그 결과를 보여주고 있다.

최근 보건의료노조가 2만950명의 보건의료노동자를 대상으로 실시한 설문조사 결과 응답자의 절반가량인 47.6%가 직장 내에서 불쾌한 언행을 경험한 것으로 나타났다. 이 중 폭언이 41.0%로 나타났으며 70.1%가 환자로부터 받은 폭언으로 조사됐다.

이러한 경우 극심한 감정노동에 시달릴 뿐 아니라 과도한 스트레스로 인한 수면장애도 겪고 있는 것으로 분석됐다.

이처럼 치과의사, 치과위생사, 간호조무가, 코디네이터 등 일선 현장에서 근무하고 있는 치과계 종사자 가운데 상당수가 감정노동에 시달리고 있다. 겉으로는 웃고 있지만, 마음속으로는 우울감에 사로잡혀있는 스마일 증후군을 겪고 있으며, 이는 치과계뿐만 아니라 병원종사자 대부분이 비슷한 상황이다. 자신의 기분과 상관없이 즐거운 표정을 지어야 하며 솔직한 감정을 숨겨야 하기 때문이다. 감정노동으로 인한 스트레스는 본인뿐 아니라 주변 사람들, 나아가 환자들에게까지 이어질 수 있기 때문에 스트레스 관리가 중요하다.

이렇듯 병원종사자는 감정노동을 피할 수 없는 직무특성이기에 현명하게 대처하는 것이 중요하다.

그럼 감정노동 해결책에는 어떤 것들이 있을까? 첫 번째로 일단 상황에 대해 인지하고, 그 사람에 대한 인정, 환경에 적응하는 방법이다.

환자에게 불편한 증상에 대한 감정공유 멘트와 예약제이기 때문에 대기할 수 있다는 부분 양해 부탁드린다며 최대한 빠르게 진료 볼 수 있게 도와드리겠다고 하면 대부분의 환자는 누그러질 것이다. 이러한 상황은 수도 없이 반복되는 상황이기 때문에 이미 적응은 했을 것이다.

아무래도 치과라는 곳은 치과공포감과 거부감, 또 본인이 아프기 때문에 예민해진 상태일 것이다. 환자의 이런 말 한마디, 한마디가 상담실장에게는 상처가 될 때가 있다. 흔한 상황이어서 어느정도 적응은 했지만, 부정적인 기운은 마음속에 남아있으니 빨리 털어버리는 게 좋을 것이다.

‘그 환자는 그냥 그런 사람이다. 그냥 저런 말투를 가진 사람이다’라고 그 사람에 대한 인정 후 긍정적인 해석이 필요하다.

사람은 누구나 다르고 본인 말고는 다른 사람을 쉽게 이해 할 수 없기 때문에 일단 이해하려고 노력하지만, 이해가 되지 않는다면 굳이 애쓰지 않고 그 사람을 인정해 버린다.

그렇게 인정해 버리면 “도대체 나한테 왜 그러는 거야?”라는 질문이 사라지기 때문이다. 이런 질문이 마음 속에 쌓이면 자존감 하락으로 이어지기 때문에 정신 건강에 무척이나 해롭다. 그냥 인정하고 받아들이는 게 마음이 편하다.

'피할 수 없다면 즐겨라!' 누구에게나 필요한 말이지만 상담 실장을 하기 위해서는 꼭 필요한 말이다. 인생에서 가장 중요한 건 본인 자신이기 때문에 자신을 1순위로 정하는 것이 좋다.

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