배달의 민족·요기요·배달통.. 국내 배달앱 독점 논란도
외식업계, 배달 앱·드라이브스루 등 비대면 서비스 이용률 증가

[시사매거진264호=최지연 기자]신종 코로나바이러스 감염증’(코로나19)으로 배달시장 성장세가 가파르다. 대세로 자리 잡은 배달 애플리케이션() 12위인 배달의민족과 요기요를 운영하는 우아한형제들과 딜리버리히어로코리아의 시장점유율 90% 이상 독과점 기업결합에 대한 우려의 목소리도 나오고 있다.

최근 몇 년 새 외식시장은 '배달앱' 중심으로 재편됐다. 공정거래위원회에 따르면 국내 배달앱 이용자는 201387만명에서 2019년에는 2500만명으로 폭발적으로 증가했다.

지난 달 통계청이 발표한 자료를 보면 치킨·피자 등 배달 음식 서비스 거래액은 97365억원으로 전년(52731억원) 대비 84.6% 늘었다. 두 배 가까운 성장세이다.

직접 매장에 방문해서 먹는 외식이 크게 줄어들면서 배달시장이 급성장한 것이다. 최근 코로나19 확산으로 외부활동이 축소되었지만, 반면 배달시장은 더욱 활기를 띄고 있다.

[사진_뉴시스]

코로나19와 배달 시장

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 전국적인 확산세에 120일 국내 첫 확진자 발생 이후 3달째 장기화됐다. 이 가운데 외식업계에서는 그나마 배달이 있어 다행이라는 말이 나오고 있다.

외식이 큰폭으로 줄어든 가운데 많은 사람들이 배달에 의존하게 됐기 때문이다. 피자 프랜차이즈 7번가 피자의 경우, 코로나19로 줄어든 가맹점 손실을 보전하려 배달앱 요일 할인 프로모션을 진행해 매출을 평년 수준으로 회복했다.

실제 코로나19 이후 배달 관련 문의의 급격히 증가했다. 이는 코로나19로 인해 매출에 타격을 입은 음식점을 운영하는 수많은 소상공인들이 배달로 시선을 돌린 것으로 보인다.

배달의민족에 따르면 배민라이더스 2월 입점 문의 건수는 전월 동기간 대비 75%로 큰폭 상승했다. 국내 코로나19 첫 확진자가 나타난 120일부터 322일까지는 순수 문의 건수만 3698건에 달한다.

그만큼 소상공인에게 배달앱이 차지하는 영향력은 커진 것이다. 이에 신종 코로나바이러스 감염증’(코로나19)으로 매장 매출이 줄어든 소규모 음식점 중에서 배달로 출구전략을 세우는 곳들이 생겨나고 있다.

배달의민족 월 이용자 수가 배달앱 업계 최초로 1000만 명을 돌파했다. 직접 매장에 방문해서 먹는 외식이 크게 줄어들면서 배달시장이 급성장한 것이다. (사진_우아한 형제들)

수수료, 소상공인·소비자 부담

하지만 만만치 않은 배달 애플리케이션() 수수료와 포장용기 비용 부담으로, 소상공인에게는 배달이 양날의 검이 되기도 하고 있다. 또한 높은 수수료도 배달을 시작하고 싶은 소상공인의 발목을 잡는 원인이다.

음식점에서 배달을 하기 위해서는 배달앱을 사용해야 하는데, 이런 배달 앱들의 수수료가 만만치가 않다. 배달앱 업계 1위 배달의민족은 현재 건당 수수료율 6.8%인 오픈리스트 방법과 월 8만원(VAT 별도) 정액 광고료 방식 울트라콜을 운영 중이다. 한편 배달의 민족 측은 4월에 수수료를 인하를 위한 시스템을 개편하겠다고 밝혔다.

2위 요기요는 중개 수수료 12.5%, 3위 배달통은 중개 수수료 2.5%. 쿠팡이츠의 경우 가게마다 다르게 책정한다. 프로모션 기간에는 수수료 10%에서 시작해 최대 40%에 이른다. 위메프오 수수료는 5% 안팎이다.

이에 소상공인들은 점점 높아지는 배달앱 수수료와 광고비에 걱정이 이만저만이 아니다. 실제로 배달앱 시장점유율 55.7%에 이르는 배달의민족까지 정률제를 택하면서 업주들은 수수료 부담이 무겁다고 호소한다. 비대면 소비가 활성화돼 고객들은 배달앱만 찾는데 수수료는 계속 인상돼 고정비가 늘기 때문이다.

이와 관련 배달의민족과 요기요 관계자는 앱 서비스 개발과 유지, 프로모션 비용 등에 지속적인 비용이 추가된다며 어려움을 호소했다.

또한 소비자들도 배달비 상승에 부담을 느낀다. 배달앱은 그저 주문을 중개하는 역할이기 때문에 진짜 배달은 배달 대행업체가 맞는다. 배달비는 1000원부터 4000원대가 대부분이다. 기본 거리를 벗어난 경우 추가비용을 받기도 한다.

이에 생활 속 필수앱으로까지 불리는 배달앱이지만, 음식점을 운영하는 소상공인과 고객에 높은 수수료와 배달료로 지탄받아 어쩔 수 없이 쓰지만, 안 쓰고 싶은 앱으로 불리기도 한다.

국내 배달앱 1,2,3위를 차지하고 있는 배달의 민족, 요기요, 배달통의 로고. 대세로 자리 잡은 배달 애플리케이션(앱) 1‧2위인 배달의민족과 요기요를 운영하는 우아한형제들과 딜리버리히어로코리아의 시장점유율 90% 이상 독과점 기업결합에 대한 우려의 목소리도 나오고 있다. (사진_뉴시스)

프렌차이즈, 배달· 비대면 서비스 강화

한편 프렌차이즈 외식업계는 코로나19로 배달원과의 대면접촉을 꺼려하는 고객의 불편을 덜어주기 위해 비대면 서비스를 운영하고 나섰다. 매장에 방문하지 않아도 주문, 결제, 제품수령까지 모두 한번에 해결할 수 있는 비대면 서비스에 대한 고객 만족도가 놓아 관련 서비스 사용이 지속적으로 증가할 것으로 예상된다.

 

- 도미노피자

도미노피자는 코로나19의 확산 방지와 대면 접촉을 기피하는 고객들의 니즈를 반영하여 비대면 안전 배달 서비스를 강화했다.

최근 코로나 19 사태가 생활 전반에 영향을 주면서 도미노피자 온라인 주문 중 미리결제비중이 65%로 상승한 것으로 분석되는 등 대면 접촉을 피하는 비대면에 대한 니즈가 늘어나고 있다. 도미노피자는 이런 고객들의 비대면 소비에 대한 니즈를 반영해 비대면 안전 배달 서비스를 지난 11일부터 강화하여 실시하고 있다.

도미노피자의 비대면 서비스는 먼저 배달 주문 고객이 도미노피자의 결제 수단 중 미리결제를 선택 후 요청사항 선택란에 문 앞에 놓아주세요.’를 선택하면 배달원과 대면을 하지 않고 피자를 수령할 수 있다.

또한, 추가로 도미노피자는 온라인 결제 시 요청사항 하단의 비대면 안전 배달항목을 신설하여 안전 배달 서비스를 더욱 강화하였다. ‘비대면 안전 배달서비스를 선택 시 고객의 문 앞에 피자를 배달한 후 안내 연락을 하여 고객에게 피자 도착 상황을 알려준다.

도미노피자가 새롭게 실시한 비대면 안전 배달에 대한 고객들의 호응이 이어지며 전체 온라인 주문 중 약 30%를 차지하고 있다.

탐앤탐스는 공식 앱 마이탐과 '배달의민족' 등 배달 애플리케이션 업체와 전략적 제휴를 통해 딜리버리 서비스를 제공하고 있다. 딜리버리 서비스는 일부 직영 매장과 가맹 매장에서 이용 가능하며, 마이탐 앱이나 배달앱을 통해 자신의 위치와 가장 가까운 딜리버리 매장을 확인 후 주문할 수 있다. (사진_탐앤탐스)

- 탐앤탐스

탐앤탐스는 공식 애플리케이션() 마이탐과 각종 배달앱을 활용한 딜리버리 서비스를 적극 운영한다.

최근 1인 가구 및 맞벌이 가구와 외출을 자제하는 추세에 따라 배달앱 주문량이 급증하고 있는 가운데 탐앤탐스는 공식 앱 마이탐과 '배달의민족' 등 배달 애플리케이션 업체와 전략적 제휴를 통해 딜리버리 서비스를 제공하고 있다.

딜리버리 서비스는 일부 직영 매장과 가맹 매장에서 이용 가능하며, 마이탐 앱이나 배달앱을 통해 자신의 위치와 가장 가까운 딜리버리 매장을 확인 후 주문할 수 있다.

매장에 방문할 계획이라면 기다림 없이 메뉴를 픽업할 수 있는 사전 주문 서비스인 스마트오더도 주문 가능하다. 마이탐 앱의 스마트오더를 통해 가까운 거리의 탐앤탐스 매장 선택 후 주문 및 결제하는 비대면 시스템으로 주문 대기 및 메뉴 제조의 시간을 줄일 수 있다.

지난해 12월 처음 출시한 발렛오더 명칭을 스마트 드라이브 스루(Smart Drive Through)’로 변경 후 비대면(언택트, Untact) 서비스를 강화하겠다고 밝혔다.

 

- 스타벅스

스타벅스커피 코리아는 올해 1~2월 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 주문하는 건수가 지난해 동기간 대비 32% 증가했다.

고객이 등록한 차량 정보와 연동해 결제 수단 제시 없이 사전에 등록한 스타벅스 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 올해 들어 2달간 지난해 동기간 대비 30% 증가했다. 현재 드라이브 스루 전체 차량 주문 중 My DT Pass를 통한 주문 비중은 약 40%에 달하고 있다.

스타벅스의 드라이브 스루 매장은 일반 매장처럼 체류 공간도 갖추면서 드라이브 주문 공간을 통해 차량에서 내리지 않고 음료를 주문할 수 있는 매장이다. 매장에 도착하여 화상 주문 스마트 패널로 파트너에게 직접 주문하거나 모바일 앱 주문 서비스인 사이렌 오더와 My DT Pass를 활용해 신속하고 간편하게 주문이 가능하다.

스타벅스의 대표적인 언택트 주문 서비스인 사이렌 오더 주문 건수 역시 올해 1~2월까지 800만건을 넘어서며 지난해 동기간 대비 25% 증가했다. 지난해 누적 주문 건수 1억건을 돌파한 사이렌 오더는 올해 2월 기준으로 전체 주문 건수 중 약 22%를 차지하고 있다.

 

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