콜센터의 진화를 담당하는 (주)케이엘씨앤에스 김용수 대표
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콜센터의 진화를 담당하는 (주)케이엘씨앤에스 김용수 대표
  • 신혜영 기자
  • 승인 2019.11.04 16:42
  • 댓글 0
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외산 중심의 시장에서 국산화 주도
클라우드 기반 통합 SW솔루션 제시

[시사매거진=신혜영 기자] 기업이 고객의 목소리를 직접 듣고 소통하는 것은 대부분 전화응대 중심의 고객센터를 통해 이루어진다. 최근 문의사항을 접수하거나 해결하는 등의 활동은 단순한 문제해결을 넘어서서 체계적 고객 관리를 통해 수익창출로도 이어질 수 있다는 관점이 제기되면서 컨택센터의 중요성이 부각되고 있다. 콜센터 기반 솔루션 전문기업 ()케이엘씨앤에스 대표 김용수는 외산이 독점하고 있던 시장의 국산화를 이끌면서 변화하는 흐름에 적극적으로 대응하며 기술 혁신을 선도해왔다.

(주)케이엘씨앤에스 김용수 대표
(주)케이엘씨앤에스 김용수 대표

 

소프트웨어 중심의 허브 구축으로 국산화 이끌어

고객응대를 위해 개설되는 콜센터는 전화응대 인력과 통신망뿐만 아니라 유기적 대응을 위한 소프트웨어가 핵심 요소이다. 김용수 대표는 콜센터기반 솔루션 사업에 대해 응급환자의 신고도 전화로부터 시작된다면서 연락과 응대로 누군가의 삶에 도움이 된다는 점에서 큰 자부심을 느끼고 있다고 밝혔다.

()케이엘씨앤에스는 컨택센터 및 텔레포니 솔루션 기업으로 과거 외산 일색이었던 고객센터 시장에서 국산 소프트웨어 개발에 앞장서왔으며 현재 공공, 의료, 제조, 관광, 문화 등 다방면에서 고객사를 보유한 지능형 콜센터 솔루션 전문 기업으로 성장했다.

초기 컨택센터가 단순히 걸려오는 전화에 응대하는 수준이었다면 지금은 고객층을 분석하고 관리하는 CRM(Customer Relationship Managements)의 핵심 수단으로 변모하고 있다고 설명하면서 이것은 곧 잠재적인 수익 창출 조직으로 활용 가능함을 의미한다고 덧붙였다.

이미 컨택센터를 통한 생산 증대효과가 입증되고 있으며 향후 효율적인 고객관계관리를 통한 성공적 비즈니스의 열쇠로 더욱 중요한 역할을 담당할 것으로 예상되고 있다.

케이엘씨앤에스는 콜센터 시스템 구축에 이어 클라우드 기반의 고객센터 솔루션을 개발함으로써 또 다른 혁신을 준비하고 있다. “대기업 중심의 콜센터와는 차별화되는 스타트업 및 중소기업을 위한 구독형 소프트웨어 솔루션을 개발하고 있다고 밝힌 김 대표는 혁신이 없이는 생존할 수 없다고 강조했다. 케이엘씨앤에스가 시장에 진입할 당시 고객센터 시장은 인터넷 전화를 활용한 IPCC(인터넷 프로토콜 컨택센터)의 초기 단계로 레거시 교환기나 키폰 중심이었다고 한다.

하지만 김 대표는 향후 소프트웨어 중심으로 시장이 재편될 것이라고 예상하고 20년 전부터 허브화에 집중해왔다. 그 결과 2006년 고객센터 통합 플랫폼 콜라비가 출시되었다. 당시 외산보다 저렴한 가격 때문에 품질이 낮을 것이라는 편견이 있었지만 기술력으로 승부한 끝에 대기업들이 잇달아 콜라비를 채택하면서 상황을 역전시켰다. 국민연금관리공단, 한국마사회 등의 공공기관은 물론 전화문의가 핵심인 금융사와 여행사 등도 콜라비를 선택했다.

김 대표는 케이엘씨앤에스는 작은 회사이지만 외산이 장악하고 있던 시장에서 20년 이상의 업력을 보유하며 많은 노하우를 축적해왔다면서 자부심을 드러냈다. 케이엘씨앤에스는 ‘2019 대한민국 우수기업대상에서 기술혁신부문을 수상하기도 했다. 이러한 성과에 안주하지 않고 이제는 혁신이 필요하다고 강조한 김 대표는 기존의 플랫폼을 바탕으로 제2의 도약을 꿈꾸고 있다. ICT AI 산업의 발달은 컨택센터에도 변화를 가져오고 있다. 콜센터는 물론 금융사에서도 AI 챗봇을 활용하면서 고객응대의 다변화가 이루어지고 있는 가운데 케이엘씨앤에스 또한 흐름을 선도할 수 있는 기술 개발과 업그레이드에 집중하고 있다. 김 대표는 경쟁을 생각하지 않는다면 영원한 선두는 없다면서 혁신을 통한 성장에 역량을 집중하겠다고 밝혔다.

 

통합 플랫폼 장점에 독립적 고객응대를 더한 콜라비

케이엘씨앤에스는 최근 ()빙그레의 고객센터 플랫폼 고도화 사업을 완료했다. 노후화된 고객센터의 인프라 교체를 넘어서서 응답률 향상을 위한 시스템 도입이 핵심으로 IP 컨택센터 솔루션 콜라비가 적용되었다. 생산과 보관, 유통, 판매 등 기업 활동 전반에 걸쳐 발생할 수 있는 소비자의 요청에 효율적으로 대응할 수 있는 시스템으로 평가받고 있다. “콜라비는 교환기와 컴퓨터기반의 통신 통합시스템 CTI, 대화형 음성응답 IVR, 전화자동녹음, 상담지원 애플리케이션을 통합한 플랫폼이라고 설명한 김 대표는 애플리케이션에 멀티 데스크 운영을 지원하는 점이 특징이라고 덧붙였다. 통합 플랫폼의 장점에 독립적 고객 응대를 더한 것으로 고객의 문의 정보를 사전에 인지하는 한편 요구사항에 대한 데이터를 취합, 분석할 수 있어 상담사와 고객 모두에게 만족도가 높다.

케이엘씨앤에스의 경쟁력은 고객이 원하는 바를 정확하게 구현할 수 있는 커스터마이징에 있다. 과거에는 개발을 완료한 후 실사용자들의 피드백을 거쳐 수정하는 방식의 포커스 개발이 주를 이루었다면 점차 소비자 중심의 맞춤형 생산이 증가하고 있는 상황이다. 컨택센터도 과거 전화응대 중심의 단선적 방식에서 벗어나 이제는 카카오톡 등의 메신저를 이용한 응대가 증가하는 등 채널이 분산되는 추세이다. 케이엘씨앤에스는 변화하는 흐름을 읽고 고객사의 요구 사항을 정확하게 반영할 수 있는 역량과 노하우를 확보하고 있어 유연한 대응이 가능하다. “이제 만들어 놓고 판매하는 시대는 지났다면서 실사용자 중심으로 산업이 옮겨가고 있는 만큼 함께 소통하면서 개발하고 구축한 이후에도 최대한의 만족도를 끌어내기 위해 사내 연구소에서 자체 개발자와 엔지니어가 세심한 수정작업과 테스트를 진행하고 있다고 밝혔다. 물론 가격 경쟁력 또한 하나의 요소가 될 수 있지만 고객사의 이미지와 직결될 수 있는 것이 컨택센터인만큼 차별화된 기술력과 사람 중심의 서비스 없이는 장기적으로 시장에서 살아남기 어렵다.

김 대표는 고객사의 다양한 요구사항을 녹여내는데 핵심 역할을 하는 것으로 케이엘씨앤에스의 부서간 협업과 소통의 중요성을 강조했다. “인프라팀과 개발팀 등이 서로 다른 관점에서 문제해결을 위한 목소리를 내고 협의를 거치는 과정이 이루어진다면서 콜센터는 한 번의 착오만으로도 고객사에게 큰 타격을 입힐 수 있기 때문에 오류를 수정하기 위해 최선을 다하고 있다고 전했다.

 

고객관리 체계의 가능성에 주목해 소프트웨어 개발

과거 동서식품 공무과(Utility Control Center Room)에서 냉동공조 전산 자동제어시스템 업무를 하면서 스마트 팩토리의 전신에 큰 흥미를 느꼈다는 김 대표는 이후 고객 관리의 중요성을 보고 향후 시장성이 높을 것으로 판단했다고 한다. 공업고등학교를 졸업하고 전산, 시스템 분야에서 역량을 키워가던 그에게 방송통신대에 진학하여 CRM을 접한 것이 새로운 전환점이 된 것이다. “포스(POS) 시스템 사업을 하면서 소상공인들의 고객관리 필요성을 절감했다는 그는 당시 PC가 매우 비쌌기 때문에 미용실이나 제과점에서 구매 관련 분석을 할 수 있는 정보를 축적하고 관리하는데 어려움이 많았다고 회상했다. 이러한 시장성과 문제의식을 기반으로 소상공인들의 체계적 고객 관리를 위해 서울대 연구진과 함께 서브형 관리 체계를 개발하게 되었다. 다양한 서비스 제공과 데이터 형성 관리에 공을 들인 결과 소상공인들 뿐만 아니라 체인점을 관리해야하는 프랜차이즈 본사에서도 먼저 김 대표에게 문의할 정도로 입지를 쌓을 수 있었다.

2006년 법인을 설립하고 본격적으로 기업용 시스템에 집중하면서 케이엘씨앤에스는 외산 위주의 시장에 변화를 몰고 왔다. “기존 시장을 외국 제품들이 선점하고 있었기 때문에 제품의 기술력을 홍보하기 위해 공격적인 마케팅을 펼쳤다면서 결국 기술력을 인정한 대기업들을 고객사로 부터 자연스럽게 고객층을 확보할 수 있었다고 말했다. 과거 키폰 체계에서 대부분 클라우드 중심의 내선통화로 시스템이 옮겨가면서 이미 소프트웨어 시장에 주력해온 케이엘씨앤에스는 유연하게 대처할 수 있었다.

 

클라우드 기반 구독형 소프트웨어 2020년 출시

김 대표는 이제는 컨택센터가 콜센터의 영역에서 멀어지고 있다고 진단했다. 최근 무선방식의 음성통합이 이슈가 되고 있는 가운데 일반 전화와 핸드폰을 모두 사용한 다중 채널이 주목받고 있다고 한다. 그 외에 기본 전화채널 이외의 문의에 유연하게 대응할 수 있도록 자체 키워드를 설정해 접수를 받는 즉시 플랫폼을 구글과 연동하는 방식도 컨택센터에 적용되고 있는 상황이다. 그는 융합의 시대에 폐쇄적인 방식을 고수한다면 기업의 생존을 담보할 수 없다면서 서로 다른 분야를 넘나들며 흐름을 주시하는 것이 필요하다고 덧붙였다.

최근 케이엘씨앤에스가 집중하고 있는 것은 진정한 클라우드 컨텍센터 솔루션을 제공하는 것이다. 현재 개발이 완료된 상태로 20201월 오픈을 앞두고 수정과 점검 작업이 한창이라고 한다. ‘클라우드 기반의 차세대 고객센터 솔루션이라고 소개한 김 대표는 실질적으로 오프라인 고객센터 운영이 어려운 스타트업이나 중소벤처기업도 이를 활용한다면 체계적인 고객 관리가 가능할 것이라고 힘주어 말했다. 구독형 소프트웨어 기반의 솔루션이라는 점에서 스타트업과 중소기업 중심으로 시장성이 높을 것으로 예상하고 있다.

한편 정부의 스마트팩토리 지원이 제조업 중심에서 서비스 분야로 확대될 것으로 예상된다면서 이를 적극적으로 활용해 새로운 성장의 발판을 마련하겠다고 밝혔다. 김 대표는 향후 케이엘씨앤에스의 중장기적 목표는 컨택센터를 넘어선 종합 업무지원 플랫폼으로 클라우드형 서비스를 개발하는 것이라고 하였으며 한편 앞으로 통신 분야에서 국가 간 장벽을 넘어선 무한 경쟁시대에 대해 혁신을 통한 철저한 대비를 하겠다고 밝혔다.


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