[시사매거진=홍승표 기자] 자동차 서비스센터를 이용하는 소비자들이 시설 이용 편리성에 대해 만족도가 대체로 높은 편인 것으로 나타났다.

한국소비자원은 7일 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석해 결과를 내놓았다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 5점 만점의 리커트 척도로 평가했다.

조사대상 11개 업체는 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차 등 국내업체 5곳과 Audi, BMW, Ford, Lexus, Mercedes Benz, Volkswagen 등 수입업체 6곳이다.

조사 결과, 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점이었다. 업체별로는 Lexus 3.81점, 르노삼성 3.72점 등으로 나타났다.

서비스 품질 항목의 경우 자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등을 평가해 실시했다. 만족도 조사 결과 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었다. 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다.

수입차 서비스센터는 평균 3.72점으로, 업체별로는 Lexus 3.93점, Mercedes Benz 3.86점, Ford 3.80점 등의 순이었다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 등 3개 요인으로 평가했다.

국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도는 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮게 나왔다.

국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았다. 수입차 서비스센터는 Lexus가 점검절차 및 비용의 적절성에서, Mercedes Benz가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순으로 조사됐다. 수입차 서비스센터는 Lexus 3.76점, Mercedes Benz 3.63점 등의 순이었다.

한편, 소비자원은 최근 3년간(2015년~2017년) 소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수를 공개했다.

피해구제 신청건수는 총 916건으로 나왔으며, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 이어 Lexus, 기아자동차 등의 순이었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW와 Mercedes Benz가 각각 66.7%, 57.8%으로 나왔다. 반면, Audi(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자원 측은 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.