[시사매거진=이선영 기자] 작은 원두 판매점이 어떻게 세계 초일류 브랜드가 될 수 있었을까? 이 책은 스타벅스가 성장하면서 브랜드 경험을 만들어온 과정을 다룬 이야기이자, 국내 최초로 스타벅스 리더들의 영업 전략을 소개한 마케팅 실천서이다. 사용자 경험과 브랜드의 시대, 모든 비즈니스에 적용될 수 있는 스타벅스만의 특별한 마케팅 전략은 바로 “고객경험 만들기”다. 최근에는 스타벅스와 같은 카페는 물론 서점, 백화점 등 오프라인을 중심으로 사업을 전개하는 여러 업종에서 고유의 고객 경험 만들기에 주력하고 있다. 고객 경험은 단지 마케팅에 국한된 것이 아니라 영업, 디자인 등 다른 분야와도 밀접한 관계가 있다. 이 책은 추상적으로만 느껴지던 고객경험 개발에 대한 구체적 방법들을 제시한다. 스타벅스의 모든 마케팅은 고객에 대한 인간적 접근에서 시작된다. 저자는 유행과 경쟁에 휩쓸리지 않고 강력한 브랜드를 구축하기 위한 방법들을 사례를 통해 알기 쉽게 설명한다. 또 스타벅스 본사 CEO를 비롯한 임직원들의 심층 인터뷰를 통해 스타벅스의 실제 경험 마케팅 전략을 풀어냈다. 익숙함 뒤에 숨어 있는 스타벅스의 경험 마케팅 노하우가 모두 공개되었다. 카페는 물론 여러 가지 오프라인 매장의 고객 경험이 점점 더 중요해지는 오늘날, 창업자들과 마케터들에게 실질적으로 응용할 수 있는 지침과 통찰을 주는 책이다.

스타벅스는 경험 디자인, 경험 마케팅의 정석이 무엇인지 보여주는 대표적인 브랜드다. 이 책에서는 스타벅스의 경험 전략을 크게 5가지로 나누어 제시한다. 그 모든 방법은 변하지 않는 브랜드의 본질인 ‘고객경험’을 구축하는 것을 중심으로 한다. 긍정적인 경험을 만드는 가장 효과적인 방법은 고객을 감동시키는 것이다. 말은 쉽지만 실천하기 어려운 고객 감동 전략을 스타벅스는 일련의 서비스를 통해 잘 수행해왔다. 무형의 서비스를 종업원들을 통해 시각화하였고, 고객과의 커뮤니케이션을 하나의 시스템으로 만들어 직원들에게 전수했다. 이 책은 그 방법들을 정리하여 비즈니스 종사자들이 활용할 수 있도록 했다. 인간을 위한, 인간에 의한 의사소통을 브랜드의 핵심으로 내세운 스타벅스만의 독창적인 마케팅 방법은 업종을 막론하고 모든 비즈니스 종사자들이 추구해야 할 궁극적인 가치이자 브랜딩의 기본이다. 이 책을 통해 여러분은 시간이 지나도 흔들리지 않는 강력한 브랜드 경험을 구축하기 위해서는 먼저 고객의 신뢰와 마음을 얻어야 한다는 것을 깨닫게 될 것이며, 이를 위한 행동 방법을 배울 수 있을 것이다.

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이선영 기자  sunneeh@sisamagazine.co.kr

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