끊임없는 서비스 품격 향상으로 차별화해 나갈 것

아름다운 휴양지로 여행을 떠난 기억은 언제나 소중하다. 휴양지의 절경을 바라보며 쾌적한 잠자리와 맛있는 식사를 즐겼다면 그 여행은 더욱 아름답게 기억된다. 춘천 의암호 인근에 위치한 춘천베어스호텔(http://www.hotelbears.com/)은 빼어난 경관과 수준급의 서비스로 춘천을 찾은 관광객들에게 잊을 수 없는 호반의 정취를 선사한다. 

 

춘천은 흔히 ‘호반의 도시’로 불린다. 춘천을 호반의 도시로 만든 건 바로 의암호다. 춘천 시가지 서쪽을 감싸고 있는 의암호는 경춘국도변의 인어상, 김유정 문인비, 삼악산 등과 어우러져 빼어난 경관을 이룬다. 

춘천베어스호텔은 이렇게 아름다운 의암호가 내려다보이는 곳에 자리한 휴양지 호텔로 명성이 자자하다. 주변을 돌아보면 소양강 다목적댐, 청평사, 삼악산, 강촌 유원지, 구곡폭포 등이 관광벨트화 돼 있다. 낚시, 모터보트, 골프, 클레이 사격, 등산과 함께 의암호수에서 수상레포츠를 즐기기에도 좋다. 아침에 눈뜨면 창밖의 탁 트인 의암호수가 바라다 보이는 풍경과 저녁때 의암호의 노을의 모습 등 아침과 밤에 보는 경관은 아름답기 그지없다. 

이뿐만이 아니다. 여름엔 호수를 바라보며 시원함을 느낄 수 있고 가을엔 붉은 단풍이 관광객들을 유혹한다. 겨울엔 함박눈이 내리는 풍경이 펼쳐진다. 의암호를 바라보며 즐기는 커피 한 잔의 여유는 춘천베어스호텔만이 제공할 수 있는 서비스다.

춘천베어스호텔의 소프트웨어는 서비스 정신

춘천베어스호텔의 인프라는 지난 2010년 월드레저총회를 개최하면서 국제적으로 공인을 받았다. 호텔 주변의 경관이 하드웨어라면 고객 서비스는 소프트웨어다. 지상 6층 규모에 78개의 객실을 갖춘 춘천베어스호텔은 전 직원이 투숙객은 물론 호텔을 이용하는 모든 고객을 위해 작은 배려라도 아끼지 않는다. 

호텔 측은 관광 및 사업 차 방문하는 고객이 부담 없이 호텔을 이용할 수 있도록 숙박비를 타 호텔에 비해 낮은 수준으로 책정했다. 호텔 분위기도 남다르다. 소형에서 대형에 이르는 다양한 규모의 연회장을 갖춘 것도 또 다른 자랑거리다. 잘 갖춰진 시설로 인해 각종 연회나 기업 세미나, 결혼 장소로 인기가 높다. 특히 대연회장은 최첨단 조명 시설과 음향 시설이 완비돼 있어 비즈니스 회의 장소로 각광 받고 있다. 

이 호텔의 김창근 총지배인은 서비스 마인드를 강조한다. 직원들에게도 늘 서비스 마인드를 함양할 것을 주문한다. 그는 “직원은 호텔의 얼굴입니다. 따라서 웃는 표정, 말투 하나까지 호텔 이미지와 연관되지요”라고 힘주어 말한다. 그래서 그는 직원들에게 따듯한 시선, 바른 언행과 배려, 사려 깊은 인간존중과 이해를 삶 자체에 반영해 고객을 대하라고 독려를 아끼지 않는다. 

그는 자기개발을 위한 노력 역시 소홀히 하지 않는다. 스스로 최고의 호텔리어가 되기 위해 자신의 눈높이에 맞는 호텔을 정하고 그 호텔의 고객 서비스 노하우를 집중적으로 연구한다. 변화와 혁신을 이뤄내는 노하우를 배우는 데에도 열심이다. 

지역 명소에서 21세기형 호텔로 진화

춘천베어스호텔은 21세기형 호텔로 진화해 나가는 중이다. 21세기형 호텔의 특징은 강화된 고객의 프라이버시 보장과 독특하고 고급스러운 식음료 메뉴, 고객 밀착형 서비스 등이다.  춘천베어스호텔은 최신 흐름에 발맞추고자 시설을 넓히고 서비스를 더욱 강화했다. 동서양의 요리를 계절별로 즐길 수 있도록 메뉴를 꾸민데 이어 의암호가 보이는 창가 쪽 객실엔 탁자와 와인을 준비해 고객이 아름다운 경관을 즐길 수 있도록 배려했다. 

김 총지배인은 고객 맞춤형 서비스로 고객의 마음을 사로잡겠다는 계획이다. 사실 고객 맞춤형 서비스는 춘천베어스호텔만이 내세우는 슬로건은 아니다. 사실상 대부분의 서비스 업종에서 고객 맞춤형 서비스를 강조한다. 하지만 그가 말하는 서비스는 사뭇 개념이 다르다. 그가 말하는 고객 맞춤형 서비스란 마음에서 우러나오는 서비스다. 마음에서 우러나오기에 제공하는 직원과 제공받는 고객 모두 만족하며 웃을 수 있는 서비스란 뜻이다. 

관광·레저 산업은 지역밀착형 산업이자 막대한 설비투자 없이도 이익을 남길 수 있는 산업이다. 산업 인프라가 빈약한 지자체들은 관광객 유치를 위해 관광·레저 인프라 구축에 한창이다. 이 같은 추세에 비추어 볼 때 호반의 도시 춘천은 이미 훌륭한 인프라를 확보한 상태이다. 춘천베어스호텔은 그 한 축을 담당하고 있다. 그럼에도 김 총지배인은 현실에 안주하려 하지 않는다. 지역민들은 물론 최근 한류로 인한 관광객과 일본, 중국 등 지자체 교류를 통한 춘천을 찾는 비즈니스 관광객에게 좋은 인상을 남기기 위해 끊임없이 서비스의 질을 높이려 노력한다. 인프라가 훌륭해도 서비스가 만족스럽지 않으면 고객이 떠나간다는 직업적 확신에서다. 

김창근 총지배인은 춘천베어스호텔 내에서 바로 바라다 보이는 부지에 국내최초로 종합테마파크가 곧 들어서게 되면(2016년 7월 개장 예정) 춘천의 명소이자 춘천베어스호텔의 경쟁력이 될 것이라며  “계속적인 서비스 교육으로 소프트웨어를 강화해 나갈 것입니다”면서 “고객 서비스의 차별화를 통해 춘천지역을 대표하는 호텔로서 전 임직원이 최선을 다하겠습니다”는 말로 인터뷰를 마무리했다.     

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